Cerca nel blog

venerdì 31 marzo 2017

#Brand Ecosystem: touchpoint alignment, integrazione e modelli di BOT ibridi - human+automation per experience sempre più efficaci


-       In uno scenario sempre più connesso, un consumatore su tre percepisce un livello di servizio diverso tra online e offline. Allineamento dei touchpoint, consistenza nelle modalità di esprimersi del brand e nell’attivazione di tutte le sue iniziative, sono cruciali per favorire una brand experience rilevante per il cliente.
-       Nel Contact center, per esempio, la tecnologia abilita nuovi modelli ibridi che integrano nei BOT le modalità human+automation, il machine learning, per una visione unificata della storia del Cliente, template di risposta costruiti e progressivamente migliorati dal customer service
-       Le Chat Application di ultima generazione, con l'introduzione e l'affermazione dell'utilizzo dei BOT, permettono potenti automazioni ed integrazioni tra le soluzioni di Customer Engagement e le soluzioni di gestione processi presenti in altre aree aziendali.
Milano, 31 Marzo 2017 – Un sistema integrato, allineato e consistente di touchpoint per connettersi con il Cliente ed ingaggiarlo. Grazie alla tecnologia, i Brand possono oggi offrire experience sempre più coinvolgenti ed efficaci se costruite e gestite in modalità Client-centrica. 

Attivare i punti di contatto, misurarne le performance per ottimizzare l’engagement è dunque il processo iterativo che permette di costruire, dai touchpoint online al Contact Center, dal punto vendita a tutte le attività di comunicazione tradizionale, un “sistema brand” più compatto e distintivo, semplificando la vita alle aziende e soprattutto ai clienti, rendendoli sempre più felici! 

Se ne è parlato al Seminar “Brand Ecosystem: connect, measure, engage” organizzato a Milano da Chorally, piattaforma di engagement center ibrido umani/BOT ed Herzum, azienda di consulenza internazionale specializzata in Digital Transformation insieme a Kantar TNS, parte di Kantar, che raccoglie le agenzie di data management ed insight nel gruppo WPP.

Il Customer Journey è cambiato drammaticamente in questi anni: i consumatori mostrano un proprio utilizzo della rete, secondo abitudini ed occasioni più vicine ad ognuno di loro. La diversità di obiettivo sollecita touchpoint con molteplicità di ruolo.

“I touchpoint digitali, per esempio – ha aperto Eugenio Tavolaro, COO Kantar TNS - sono preferiti ai tradizionali sia per ricercare informazioni su un Brand (rispettivamente 55% vs 17% dei touchpoint tradizionali) sia per fare domande al Brand stesso (36% online channel vs 24% tradizionali), secondo i dati di Connected Life*, lo studio globale di Kantar TNS sull’impatto della connettività nella nostra vita, Con la crescita delle app di messaggistica istantanea poi, l’attesa in termini di riscontro è sempre più alta. Per il consumatore, infatti, sempre più abituato alle modalità di comunicazione online, è naturale attivare la relazione con il Brand attraverso canali digitali.“

Non sempre la molteplicità di touchpoint è allineata nell’offrire brand experience coerenti e distintive al Cliente. “Touchpoint integrati, e non gestiti per silos, offrono all’azienda l’opportunità di disporre di un sistema organico che opera tutto nella stessa direzione, evitando di disperdere sforzi” – ha commentato Walter Caccia, Head of Brand Kantar TNS.

“Ma purtroppo un consumatore su tre* ha la sensazione di ricevere un livello di servizio diverso tra canali online e offline (Fonte Kantar TNS Connected Life). Ed i più giovani sono i più attenti: esperti del web, sono “impazienti” e si attendono modelli online rispondenti alle più recenti soluzioni tecnologiche, tonality corrette, regole d’ingaggio adeguate al canale” – ha continuato Caccia. “E’ necessaria una single view, innanzitutto organizzativa. A fronte di un consumatore che costruisce la sua esperienza di brand a 360° attraverso tutti i momenti di contatto che ha con il brand, anche a prescindere da un Customer Journey che ormai è specifico e diverso per ciascuno di noi, è ancora forte la modalità organizzativa per silos all’interno delle aziende. 

Come ci si può aspettare di ottenere una brand experience compatta  - ha detto Caccia - quando la gestione dei canali viene fatta in modo indipendente, da persone e funzioni diverse, a volte anche con un’idea molto diversa di cosa deve esprimere il brand nei diversi luoghi e contesti in cui le esperienze del consumatore avvengono poi concretamente? 

Anche nell’approccio alla marketing information, sono ancora poche le esperienze in cui le fonti di dati più tradizionali, survey-based, sono integrate con le altre fonti oggi disponibili. Un primo passo verso l’integrazione è stato fatto dalle aziende che riescono a valorizzare i dati del Social&Search con quelli survey-based, riuscendo a dare al Brand insight più rilevanti e veloci che permettono finetuning delle azioni di marketing ed ottimizzazioni importanti. 

E’ naturalmente solo un primo passo, le componenti che spesso mancano a completare un puzzle veramente integrato sono ancora molte, dai dati interni di CRM passando per i dati media e gli analytics, ma i segnali di un processo ormai avviato sono incoraggianti e troveranno sempre più diffusione in un futuro non troppo lontano”.

In uno scenario in cui il consumatore poi è sempre più incline all’uso di touchpoint online, questi assumono ruoli diversi, secondo le attese del momento specifico. Il Social per esempio, può avere ruoli diversi, per il consumatore, che lo utilizza per accedere ai branded content, piuttosto che per trovare informazioni, fare domande o esprimere opinioni. 

In quest’ottica, sta diventando sempre più importante come canale di accesso per il Customer Service. Secondo i nostri dati a livello internazionale**, mentre da un lato risulta ancora essere “lento” nella risposta (65% consumatori ha ricevuto risposta vs 87% nelle hotlines),sembra offrire un risultato decisamente più soddisfacente: clienti più contenti, relazioni più forti!

Ed allora considerare il Social uno dei punti d’accesso per l’insight sul Brand e disporre di un sistema integrato che raccolga e distribuisca internamente il dato Social per l’elaborazione e la restituzione al Cliente della risposta più efficace e tempestiva, è uno dei punti cruciali per un Contact center efficace.

“La tecnologia ha abilitato nuove interessanti opportunità per far evolvere il Contact Center in ottica Omnichannel verso un vero e proprio Engagement Center” – ha commentato Fabio Castonuovo, CEO Chorally. Integrazione qui, in ottica di servizio: modelli ibridi human-automation, insieme a tecnologie come machine learning e analisi  semantica,  mettono il Brand nelle condizioni di poter offrire la risposta più adeguata al cliente, ottimizzando lo sforzo ed il tempo necessario.

“L'evoluzione del contact center,” - spiega Maurizio Mesenzani, Sales Director Chorally - “ porta la necessità di entrare nei processi aziendali e fare analisi accurate sui propri flussi di comunicazione”. Durante la sessione interattiva abbiamo evidenziato le metodologie utili ad effettuare un posizionamento accurato dei touchpoint della griglia dei processi, offrendo ai Clienti la possibilità di provare direttamente ad attivare il processo.

“E’ sempre opportuno integrare la parte di customer engagement con il resto dei processi aziendali – ha detto Paolo Serra, Business Development Director, Herzum -  e  questo può essere un percorso in cui Herzum può supportare il Cliente, sia per l’esperienza internazionale acquisita su tante tipologie di clienti, sia tecnologicamente parlando. Le soluzioni tecnologiche di machine learning implementate nel contact center devono poter parlare con i sistemi aziendali per poter offrire in un intervallo di tempo limitato, tutte le informazioni a disposizione dell’azienda per ottimizzare la risposta. Dare la possibilità ai diversi team aziendali di accedere velocemente alle informazioni ed essere operativi istantaneamente, offre la possibilità di essere efficaci verso i propri clienti. Creare un ecosistema aziendale di dati e processi automatizzati e non, è  alla base di questa efficacia.”

Un Brand dunque che vuole essere sempre più “vicino” al Cliente, per poter offrire esperienze customizzate e risposte sempre più pertinenti ed efficaci. Tutto ciò è reso possibile dall’innovazione  tecnologica di BOT di ultima generazione e dai numerosi touchpoint disponibili, che però devono essere allineati e coerenti per poter garantire esperienze distintive ed impattanti. Integrazione è la keyworld che caratterizza i modelli di servizio più efficienti, oggi in continua relazione con tutti i processi aziendali, abbattendo i silos interni, per ottenere collaborazioni e condivisioni informative sempre più ampie, così come gli insight più rilevanti per la costruzione di brand experience ingaggianti e distintive.



Kantar TNS è una delle agenzie di ricerche leader nel mondo, con esperti in più di 80 Paesi. Offriamo insight concreti ed azionabili che supportino le aziende in processi decisionali d’impatto focalizzati sulla crescita dei brand. Attraverso specifiche expertise nell’innovazione, nell’area del brand e della comunicazione, shopper activation e customer relationship, aiutiamo i nostri Clienti ad identificare, ottimizzare e stimolare l’attivazione nei “momenti chiave” per la crescita del loro business. 

Le nostre competenze sono integrate, per creare una visione unificata del comportamento delle persone. Grazie alla profonda esperienza nella comprensione degli individui, lavoriamo con le aziende per individuare i “momenti”, che, apparentemente ordinari, possono nascondere occasioni di crescita straordinaria.

Siamo parte di Kantar, gruppo di riferimento nell’ area dell’ insight, nella consulenza e nel data management. Parte del gruppo WPP, i suoi servizi sono utilizzati da oltre la metà delle aziende di Fortune Top 500. Per ulteriori informazioni: www.tns-global.it 

Chorally
La prima piattaforma che permette di integrare Agenti, BOT e crowdsourcing all’interno dei processi di customer service senza software di terze parti, Il valore aggiunto nella scelta di Chorally per la creazione e gestione di un customer care ibrido consiste nel fatto che l’integrazione di messaging, ML, CRM con BOT di terze parti, o addirittura con BOT “home made”, è un flusso senza sbavature, senza colli di bottiglia, senza frizioni.

Una piattaforma data driven come Chorally, infatti, è capace di comprendere quando l’ingaggio di un BOT è preferibile e quando, invece, un umano può gestire un caso offlimit per un BOT, per tematica o per necessità di relazione, che rimane il centro della customer experience.

HERZUM è un international consulting group sempre in prima linea per proporre ed imprementare le migliori pratiche di Agile,  DevOps, l'adozione di tecnologie innovative, e per aiutarvi ad adottare gli approcci più moderni di Portfolio Management.

Da oltre 16 anni abbiamo aiutato i nostri clienti con l'adozione di "agile in the large",  nello "scaling" attraverso l'approccio Agile dei progetti, organizzazioni IT, e nella strategia aziendale per il successo aziendale.

Herzum è uno dei pochi Atlassian Platinum Solution Partner, uno dei piu grandi rivenditori Atrassian nel mondo e un'autorità conosciuta della suite Atlassian che prevede strumenti di collaborazione, di gestione e di sviluppo. Abbiamo sviluppato e continuiamo a sviluppare Atlassian add-on per migliorare il vostro utilizzo della suite Atlassian.


*Connected Life è lo studio globale di KANTAR TNS che analizza le abitudini e i comportamenti di 70.000 utenti di internet fra i 16 ed i 65 anni, di 57 paesi nel mondo. Con l’obiettivo di guidare le grandi sfide per gli specialisti del marketing, evidenzia come la connettività cambi il comportamento delle persone. Lo studio viene svolto osservando approfonditamente i consumatori e le connessioni esistenti tra loro, fornendo la guida strategica necessaria per tenere, coinvolgere e influenzare le persone che contano per il processo di crescita dei brand. La ricerca è effettuata online tra Giugno e Settembre 2016. E’ stato misurato l’utilizzo di Instagram e Snapchat su utenti che li utilizzano regolarmente (su base giornaliera, settimanale, mensile, o anche meno frequentemente). Per ulteriori informazioni, sulla metodologia e sui contenuti, contattate gabriella.bergaglio@tnsglobal.com o visitate il sito connectedlife.tnsglobal.com

**Fonte: Global data benchmark Kantar TNS.


Nessun commento:

Posta un commento

Google
 


Disclaimer

www.CorrieredelWeb.it e' un periodico telematico senza scopi di lucro, i cui contenuti vengono prodotti al di fuori delle tradizionali industrie dell'editoria o dell'intrattenimento, coinvolgendo ogni settore della Societa' dell'Informazione, fino a giungere agli stessi utilizzatori di Internet, che divengono contemporaneamente produttori e fruitori delle informazioni diffuse in Rete. In questo la testata ambisce ad essere una piena espressione dell'Art. 21 della Costituzione Italiana.


Pur essendo normalmente aggiornato piu' volte quotidianamente, CorrieredelWeb.it non ha una periodicita' predefinita e non puo' quindi considerarsi un prodotto editoriale ai sensi della legge n.62 del 7.03.2001.


L'Autore non ha alcuna responsabilita' per quanto riguarda qualità e correttezza dei contenuti inseriti da terze persone. L'Autore si riserva, tuttavia, la facolta' di rimuovere quanto ritenuto offensivo, lesivo o contraro al buon costume.


Le immagini e foto pubblicate sono in larga parte strettamente collegate agli argomenti e alle istituzioni o imprese di cui si scrive. Alcune fotografie possono provenire da Internet, e quindi essere state valutate di pubblico dominio. Eventuali detentori dei diritti d'autore non avranno che da segnalarlo via email alla redazione, che provvedera' all'immediata rimozione o citazione della fonte, a seconda di quanto richiesto.


Viceversa, sostenendo una politica volta alla libera circolazione di ogni informazione e divulgazione della conoscenza, ogni articolo pubblicato sul CorrieredelWeb.it, pur tutelato dal diritto d'autore, può essere ripubblicato citando la legittima fonte e questa testata secondo quanto previsto dalla licenza Creative Common.





Questa opera è pubblicata sotto una Licenza Creative Commons Creative Commons License






CorrieredelWeb.it è un'iniziativa di Andrea Pietrarota, Sociologo della Comunicazione, Public Reporter, e Giornalista Pubblicista




indirizzo skype: apietrarota



CONTATTI